◎ 聂永平
深化“放管服效”改革，是打造“六最”营商环境、推进高质量转型发展的重大举措。我市坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真践行“以人民为中心”的发展思想，按照省委建设“山西新型城市”的部署要求，在加快相对集中行政许可权改革全省试点的同时，聚焦有效解决广大人民群众关心的热点难点问题，把政务热线整合作为一项重要改革任务，以12345市长热线服务平台为载体，分类整合市直各部门的政务热线，实现“一口对外、一号接通、一体服务”，着力提升城市品牌服务的软实力。主要做法体现在“五环齐动”上：
一是领导带动。深化改革创新，领导干部是关键。市委、市政府围绕走好网上群众路线，做好新时代群众工作，把12345市长热线作为民生关切的“晴雨表”、百姓诉求的“应答器”、矛盾化解的“减压阀”、政策法规的“扬声器”。市委书记张志川、市长刘锋多次作出批示，要求通过热线，认真办好群众的“烦心事”“操心事”， 切实把热线办成“民心线”,架起党委政府密切联系群众的“连心桥”。针对政务热线号码多、群众拨打不方便、部门管理分散、浪费人力财力等问题，我市坚持先行先试，明确把热线整合作为重要改革事项，列入改革清单和工作台账，由市长牵头负责，亲自挂帅主抓政务热线整合改革。今年以来，市委、市政府主要领导多次专门听取汇报，协调解决了热线整合中具体问题15个，通过领导信箱回复群众诉求1029件，为政务热线整合提供了坚强有力的组织保障。
二是平台拉动。热线整合改革，要有平台支撑。我市依托已建成的大数据 “一云”、“一网”、“一中心”，建设了12345市长热线受理中心，开发了热线“一号通”业务系统，搭建了集电话、短信、市长信箱、社情民意、微信、手机APP六位一体的综合受理平台，实行7×24小时全天候服务，做到接入渠道统一、平台数据统一、运营管理统一、服务标准统一，最大限度帮助群众解决最关心最直接最现实的利益问题，日均受理群众诉求300件，2018年入选为“晋城市改革开放40周年民主法治十大业绩（事件）”。“群众有困难，就拨12345”成为一道靓丽城市风景线，也为政务热线整合改革提供了坚实的平台支撑。
三是机制驱动。热线服务打得通是前提，办得好让群众满意是目标。我市把群众满意不满意、答应不答应、高兴不高兴作为办好热线的试金石，针对一些部门热线打不通、回应慢、质量低、当摆设等问题，对照国家政务热线服务标准规范，专门制定了热线管理、考核、督办、评估等办法，实行从热线受理、转办、督办到回复回访、考核评估、精品发布的标准化办理流程，形成了一套体系完备规范运行的机制。在此基础上，市委、市政府始终坚持问题导向和目标导向，责成市大数据应用局牵头，对标上海、山东、无锡等地热线一体化经验做法，组织专门力量，深入全市23个部门和社会各界群众中调查研究，广泛征求意见建议，联系实际创新思路，制定了政务服务热线整合改革的实施意见，明确整合要求和责任单位及责任人，将政务服务大厅、城建、环保、治超等13条热线纳入第一批整合范围，限期撤并归集到全市统一的12345市长热线“一号通”业务系统平台，实行“一号接通、集中受理、分类处置、限时办结”的运行模式。科学规范的热线运行机制，既为整合改革提供了制度保障，又提高了热线服务的质量和水平。
四是部门联动。政务热线整合涉及部门多、业务多、环节多、政策性强，需要相关部门整体联动。市大数据应用局作为牵头责任单位，说了就办、定了就干，专门成立了热线整合改革工作小组，由班子成员带队，组织专业人员深入涉及整合的单位，主动上门服务，采取“一线一策”方式，全程进行指导，协调推进整合，做到“三个着想、四个讲清楚”，即：为大局着想、为部门着想、为群众着想，讲清楚热线整合改革的目的和意义、讲清楚具体步骤和环节、讲清楚整合范围和事项、讲清楚整合后的办理流程和要求。通过对接协调，打消了相关部门的顾虑，充分调动了热线整合所涉部门的积极性和主动性。市政务服务中心注重“专业人做专业事”理念，率先将政务大厅服务热线撤并整合至12345市长热线“一号通”平台；市生态环境局、市治超办等部门积极培养“网络监督下工作的习惯”，提前预判整合后的新情况新问题，在全力配合的同时做好回应群众诉求的准备，保障了举报投诉热线撤并整合的平稳过渡……在相关部门凝聚共识、通力协作的良好氛围下，第一批撤并整合的13条热线，从方案制定到归集合一、公告发布，仅用了不到2个月的时间，提前5个月圆满完成了热线整合改革任务。整合后，为13个部门减少了60余名专门从事热线受理的工作人员，既大幅度节省了人力财力，又方便了群众投诉咨询。
五是服务互动。“两尺台席一线牵”，用心用情服务是热线的生命力所在。晋城市注重开放思维，采取政府购买服务的方式，建立高素质专业化的热线服务队伍，引入第三方机构进行系统评估，加强对热线工作人员的培训、管理、考核、激励和监督，促使从接听一个电话、一声问候做起，当好群众的贴心人，有效增强了接线受理的群众满意度。今年1-7月份，共接听受理群众诉求4.2万件，办结率达99%，其中发布精品示范件600余件，做到了事事有着落、件件有回音，赢得广大群众的点赞，先后收到群众的来电来信好评33次，被中国信息协会评选为“2019年度卓越服务百姓奖”。通过优化热线服务，既在全市上下激发了干事创业的正能量，又营造了对标一流奋勇争先的良好氛围。
（作者系市大数据应用局局长）
