◎  张冬梅

新冠肺炎疫情暴发以来，我市12345市长热线坚持“抓早”“做细”“务实”，第一时间动员热线受理中心上下进入抗疫状态，充分发挥热线民生关切“晴雨表”、百姓诉求“应答器”、矛盾化解“解压阀”、政策法规“扬声器”作用，依托12345市长热线“一号通”平台，将超前预判、部署动员、集中研判、果断决策、精准施策等贯穿热线工作疫情防控全过程，把热线上下全体人员汇聚到网上网下群众路线疫情防控最前线，牢牢守住疫情防控的舆论关口。

立足“抓早”，提高热线反馈速度

市长热线受理中心在疫情防控期间，坚持安排部署超前一步、政策解读提早一步、工作机制先行一步，对疫情诉求精准识别、主动谋划、科学应对，为市民群众提供有关发热的意见、心理疏导以及疫情相关的精准回复，做到热线诉求“事事有回应、件件有回音”。

一是提早安排部署，提高政治站位。疫情应对动员早。热线劳务派遣公司及时安排部署，做好热线受理中心现场的卫生安排、提前做出疫情防控排班计划表。舆情应对部署早。对投诉“二院发热门诊无人接诊”、“黄某英离汉进京事件”等热门舆论事件，构建“事前研判”、“事中处置”、“事后总结”工作体系，举一反三、以案促改，做到提早上报、提早谋划、提早反馈，增强全体受理中心工作人员对疫情防控的政治认同、思想认同和情感认同，做到高位认识，科学应对。

二是明确政策导向，增强服务意识。整个疫情防控期间，热线受理中心始终坚持“目标导向”和“问题导向”，本着“一条热线管便民”总要求，做好热线疫情相关诉求的信息梳理汇总、政策解读、心理疏导等工作，及时回应社会关切，大力沟通协调疫情期间水电、煤气缴费、物资配备、“米袋子”、“菜篮子”等与群众生活密切相关的问题，站稳群众立场，增强服务意识，筑牢了政民互动“连心桥”。

三是新增工作机制，聚焦防控热点。面对突如其来的新冠疫情，一方面，热线受理中心新增了疫情防控和疫情关联2项一级热点分类，防控措施、返程返乡、隔离求助、政策宣导、疫情线索、封村堵路、复工复产复学等24项二级热点分类，为疫情工作分析汇报提供系统支撑。在确保办结时效性的前提下优先处置疫情相关诉求，根据相关政策提升热线“帮、代、办”等一站式服务水平，做到一事一办、急事急办、特事特办，为无法进入小区、重点疫区返晋人员、复工复产开具证明等诉求提供了“点对点沟通服务”“人对人负责解决”。另一方面，聚焦疫情防控重点，热线受理中心形成了《市长热线每日疫情一报》上报制度，对每日疫情诉求数量、热点占比、典型案例等方面进行全方位、多角度的分析报告，并按时按质上报，为领导决策提供科学依据。

突出“做细”，提高热线回复精准度

市长热线受理中心为确保每个诉求从记录、受理、转办到回复、回访、督办等每个环节的系统化和精准度，做到了领导带动精准、科学应对精准、思想引领精准。

一是领导带头先举手，组织动员强信心。习近平总书记指出：“比认识重要的是决心，比方法重要的是担当”。船重千钧，掌舵一人。面对疫情民意诉求，局领导及受理中心危难关头豁得出去，关键时候冲在前面，发挥“旗帜”、“堡垒”作用，始终坚持“以人民为中心”的发展思想，做到任务面前不摆手、靠前指挥不甩手、遇到难题不缩手、带好队伍不松手，躬身入局、狠抓落实，将工作重心再下沉、服务质量在提升，带着对群众的真挚感情，耐心用眼睛看、用耳朵听，综合分析研判疫情期间群众的每个诉求，热线繁忙时亲自现场听、盯着办理每个诉求。

二是科学应对讲方法，人文关怀暖人心。疫情就是命令，严防就是厚爱。面对突如其来的新冠疫情，虽然小区封闭、交通阻断、餐馆歇业、出入登记……纵使千难万难，但12345市长热线践行7*24小时全天候服务的承诺不变、干劲不减。有的同志下雪天行走2个小时不误到岗、有的同志怀孕期间依然坚守在线、有的同志一个多月靠吃泡面值守却毫无怨言……热线受理中心负责同志更是24小时连轴转，不忘对接线员的个人安全和心理疏导。全体人员心系一处、力发一指，确保疫情期间热线工作不打烊、为民服务不断档。

三是思想引领有力量，贯彻执行聚民心。用好“晋城在线”《“疫”情民意》专栏引导主流媒体正面发声、汇集正能量，做到线上线下联动、网上网下联动、内宣外宣联动，热线受理中心全员积极参与“金点子”“金句子”的编写，分享防疫生活、增强群众自我防控常识，讲好晋城战“疫”故事，评选“疫”情民意精彩留言，为全市疫情防控集民智民力、聚民意民心。

注重“务实”，提升热线服务温度

打造有温度的民生热线，离不开有高度的培训、有深度的本领、有力度的监管。

一是统筹政策解读，专业培训务实。热线工作，涉及到每个人吃穿住行的方方面面：食品安全、防护口罩、社区服务、物业管理、交通出行、房地产交易、学生网课、医学检测、水电气暖等等。热线工作又关系到一个人从出生到死亡的问题种种：出生证的办理、领养孩子的条件和流程、婚丧假期的政策规定、不同类型的人死亡以后相关保险的退保流程，乃至殡葬补助的领取等等。听到群众诉求的“哨声”，一方面，针对相关疫情诉求的内容、分类等进行监测，通过预判阶段性热点问题，切实提高舆情的鉴别能力、练就“草摇叶响知鹿过”的洞察力，增强热线处置的靶向性；另一方面，通过共性分析，从群众反映诉求中找到业务短板、列出培训清单、创新学习方式、规范培训流程，对疫情相关重大发布会、重点热点诉求、重要话务经验等进行学习交流，切实当好政策法规的“扬声器”，达到一个问题的办结促成一类问题打包解决的效果。

二是提高热线服务，增强本领务实。热线工作考验着我们工作能力的方方面面：准确的语言表达能力、高度简洁的概括能力、应急应变应对能力、对诉求的逻辑理解能力和分析研判能力……庞大的工单中难免会存在“群众想要一个脸盆，你给送去一个花盆”的答非所问的情形，这就要求热线受理的每个环节都要慎始慎终，切实做到工单内容不空洞、回复主体不含糊、回访细节不疏忽、公开信息不马虎，切实以“打破砂锅问到底”的较真劲和“一竿子插到底”的韧劲。面对群众诉求的不确定性，在市长热线受理中心形成带头学、带头讲、带头用的浓厚氛围，在不确定性中切实淬炼思想、历练素养、锻炼本领，当好百姓诉求的“应答器”。

三是强化诉求处置，办理结果要实。常态才能常效，长效才能长久。热线受理中心主动扛起责任担当、自觉拧紧责任链条，用大系统思维应对小概率事件的发生。在规范工单每个环节办理流程的基础上，对督办事项做到心中有数，严格实行“一督到底”闭环处置机制，按时间节点和程序，深入细致开展工作，用真心化解民忧，做到群众合理诉求回复到位、政策规定解释到位、实际困难协调到位。对有关部门回复结果存在的虚于应对、审核缺位、答非所问、空头表态等现象，经每周例会分析研判后行督办通报，通过上下联动、协同办理，倒逼权责归位、服务到位，确保热线办理进度和办结质量，提升热线“响应率”“办结率”“满意率”。

（作者单位：市大数据应用局）