李亚力
群众工作是我们党的政治优势和优良传统，群众路线是我们党的根本工作路线，群众观点是我们党的基本政治观点。公安工作从根本上说就是群众工作。做好群众工作，构建和谐警民关系，是公安机关适应新形势新任务的必然要求，是推动公安事业发展的内在需要。做好新时期公安群众工作，构建良性、互动的和谐警民关系，是公安机关面临的一个重要课题。
一、和谐警民关系的内涵及特征
和谐，是指对自然和人类社会变化、发展规律的认识，是人们所追求的美好事物和处事的价值观和方法论。警民关系，是指警察在打击、预防犯罪和提供社会服务等各种警务活动中，与社会公众形成的权利义务关系与人际关系。和谐警民关系，是指公安民警在执行职务中与人民群众之间基于法律所形成的一种水乳交融、相互尊重、彼此信任、互相合作、和睦协调的社会关系。通俗地讲，就是警爱民、民拥警、警民一家亲，展开来说，就是警察热爱人民，保护人民，依靠人民，受人民监督；人民爱护警察，理解警察，支持警察，当然也包括监督警察。作为最基本的社会关系之一，和谐警民关系具有五个基本特征：
1. 普遍性。和谐警民关系具有人际关系的种种属性，是一种以平等互助为基础、以情感交流为纽带的普通人际关系。
2. 特殊性。和谐警民关系是公安机关人民警察在开展警务活动中与公众形成的权利义务关系，这种关系以法律为基础，不同于一般意义上的人际关系。
3. 客观性。和谐警民关系处于不断变化、发展的动态过程中，被一定的社会经济基础所决定，受特定时期的政治、法律制度所影响，不以人的意志为转移，具有客观必然性。
4. 群众性。和谐警民关系必须具有广泛的群众基础，在公安工作中要广泛地地宣传群众、发动群众、组织群众、依靠群众，把公安专门工作与群众路线相结合。
5. 长期性。和谐警民关系是在警民之间长期沟通互动中形成的，具体表现为群众对公安工作的深入了解、支持和参与，以及公安机关在公安工作中对群众公开信息、征求意见、提供服务等，通过随时随处地沟通加深了解，依托多途径多形式的互动增进感情。
和谐警民关系，是一种双向的良性互动关系，警与民在政治上是一种对等平衡的民主关系，在法律上是一种相互支持的合作关系，在感情上是一种理解包容的亲情关系，和谐的警民关系是警民双方共同追求的一种美好、和谐的最佳境界。
二、当前影响警民关系和谐的因素及其表现形式
长期以来，公安机关在打击违法犯罪、维护社会治安、保护人民生命财产安全方面做了大量卓有成效的工作，取得了显著成效。各级党委政府、社会各界和人民群众对公安工作是基本满意的，警民关系的主流是和谐的、健康的、融洽的。但受整个社会环境、民警自身素质和群众认知能力等各种因素的影响，警民不和谐的因素仍在不同领域、不同范围存在，特别是在一些基层派出所及交警、户籍等窗口单位出现了不和谐状态。主要有以下六种表现形式：
（一）伴随着经济社会的发展，各种利益诉求不断增多，一定程度上影响了警民关系。胡锦涛总书记深刻指出，中国仍是世界上最大的发展中国家，我们在发展进程中遇到的矛盾和问题，无论是规模还是复杂性，都是世所罕见的。改革开放后，中国发展很快，经济总量和财政收入增长了50倍，GDP总量由1978年的5000亿增长到2008年的25万亿，财政收入由1200亿增长到5.5万亿，GDP相当于3.5万亿美元，而同期美国13.98万亿美元，日本5.2万亿美元，德国3.2万亿美元，我国排名第三，已超过德国。从发达工业国家发展规律来看，当一个国家年人均GDP从1000美元上升到3000美元时，整个社会不稳定因素就会明显增加，将会进入不协调因素的活跃期、社会矛盾的多发期和利益冲突最易激化的高风险期。当前，我国社会正处在经济迅速发展和社会体制转轨、社会转型的关键时期，伴随着经济社会的发展，经济运行过程中产生的矛盾叠加、碰撞加剧、诉求增多，各类社会矛盾的产生和冲突不可避免。尤其是受全球金融危机的影响，因人民内部矛盾和各种利益诉求引发的群体性事件不断增多，并呈蔓延趋势。而一旦发生矛盾纠纷和群体性事件，公安机关就被直接推到了第一线，推到了风口浪尖，成为矛盾的焦点，舆论的热点，造成警民关系的紧张和对立。
（二）执法环境日趋复杂，执法难度日益加大，使民警对群众工作产生畏难情绪。执法环境问题是近年来全国自上而下普遍关注的问题，也是基层民警普遍关心的问题。公安民警在执法过程中遭受袭警甚至暴力袭警事件不断发生。2008年我市共发生各类阻碍民警执法案件352起，其中处置群体性事件时发生63起，处理交通违章时发生72起，接处警过程中发生101起，日常工作、办案中发生116起，基层民警的执法权威受到了严峻挑战。公安执法的难度特别是一线民警的执法难度越来越大。工作中，基层民警存在“三怕”：一怕接警。接了警到现场晚了不行；着装不规范了不行；语言偏激了不行等等，总之，费了半天劲，处理好了是正常工作，稍有偏差就是“严重失误”，一句话，无利可图、有账可算；二怕出错。随着社会法治意识普遍提高，执法监督体系日趋健全，民警时常面临因执法过错引起投诉和被法律追究的问题，因而在执法活动中存在怕承担责任思想，抱着多一事不如少一事的心理，不求无功，但求无过，畏首畏尾，缩手缩脚。三怕投诉。近几年来，对警察的投诉，信访的事件逐年上升，其中有很大部分是失实投诉，但有关部门都要求调查警察并限期答复，少数民警因担心被投诉和领导指责，在执法活动中难免顾虑重重。目前基层派出所普遍存在的现状是：刑事案件乐意办，矛盾纠纷催着办，基层基础工作绕着办，无案无纠纷时闲着没事办，民警不愿下社区、不愿意接触群众，不善于与群众沟通，不想做基层基础工作的问题日益突出。
（三）公安机关职责权限有限，社会舆论引导不力，群众易对民警产生误解。为人民服务，是警察的义务和责任。但警察也有自己的职责范围，不是什么都能做的，也不是什么都可以做的，更不是什么都能做到的。而在现实生活中，一些群众不管是遇到劳动纠纷还是民事纠纷，都喜欢找公安机关解决。当然这是好事，说明了群众对我们的认可和信任，而许多问题又超出了公安机关的职权范围。如：一些案件受害人出现了经济困难，本应该依法提起刑事附带民事诉讼，群众却来找公安机关，而公安机关最多只有调解的权力，没有最终裁定权，而群众对此往往不理解，甚至还理直气壮地认为公安机关不管，类似这样的案例在现实中很多，特别是有些群众对法律不了解，常因犯罪嫌疑人取保候审被释放出来，而误认为是公安机关徇私舞弊，产生不满情绪。当前，网上舆论监督成了不可忽视的外部监督方式，这种趋势正随着互联网的普及日益凸显。据国家工信部统计数据显示，截至今年4月，我国网民数量已经突破3.16亿，占全国总人口的24%，也就是说，平均每4人中就有1人是网民，也可以理解为几乎每家每户都有人上网。可以说，目前网络已经起到了整合民间情绪、集中反映民众意愿的作用，成为群众与警方发生联系、作用的主渠道。个别新闻媒体和网络为了追求所谓的新闻效应，打的是舆论监督的幌子，专找公安工作中的毛病和疏漏，明察暗访进行曝光，很容易使公安工作陷于被动。对其中道听途说的传闻，公安机关没有将可以公布的破获的市民关注的案件公布于众，没有将在打击犯罪、治安防范方面的工作公布于众，市民及网民对我们的公安工作还不了解、还不知情，引起了诸多揣测，以致形成误解。
（四）民警工作压力过大，与群众缺乏有效沟通，造成警民关系不佳。当前，随着社会治安复杂性的增加，公安承担的工作任务量越来越大，涉及的范围也越来越广，给公安工作带来了前所未有的挑战。一方面是社会治安治安形势严峻，不稳定、不确定因素多，打击任务日益繁重，各种专项打击不断；另一方面是警力严重不足，民警长期承受着高强度的压力，始终在超负荷运转，加班加点、节假日坚守岗位更是家常便饭。基层一线民警每年加班都在800小时以上，特别是交警、刑警、派出所等一线民警的工作强度更大，平均每天工作11-15个小时，平均3周才能休息1天，除了繁杂的日常事务，还要应付各类难于预料的风险、各种频繁的考核、检查，还有大量的非警务活动。还有社区民警，众所周知，实施社区警务战略的目的之一就是实现警力下沉、警务前移、提高群众见警率。公安部明确规定社区民警每周在辖区开展工作不得少于20小时，驻村民警每周在辖区开展工作时间不得少于30小时。现实工作中，社区民警既要处理治安案件、又要值班备勤，还有参加各项学习培训，真正下社区工作的时间难以保障，经常存在“社区民警下社区难”现象，造成群众在社区“只见照片不见人”的情况。
（五）少数民警执法意识偏差、方法简单粗暴，导致警民关系的疏远。主要表现为：一是拖拉。对待群众报案和求助推诿扯皮，特别是在受理棘手案件后，上推下卸、躲躲闪闪，能不沾边就不沾边，缺乏应有责任意识；二是漂浮。工作无动力、事业无追求、作风不扎实，在对待群众上不是热情接待，而是感情用事，自己高兴了应付两句，不高兴了要么不吱声，要么一句话打发了之，有的甚至把自己工作上的失落和情绪发泄到来办事的百姓身上；三是傲气。以管人者自居，对待群众简单粗暴，与老百姓打交道，官气十足，耍特权、摆架子、抖威风，存在“门难进、脸难看、话难听、事难办”的现象；四是私情。受利益的驱动，以权谋私、办人情案、关系案，不给好处不办事、给了好处乱办事。极个别民警徇私枉法、执法犯法。这些问题虽然发生在极少数人身上，但性质恶劣，影响极坏，败坏了公安形象，冷了群众的心。事实证明，群众最不能理解、最看不惯的就是执法不公、执法不严的“不公平”现象。有些群众虽然不太懂法，但他们最懂得比较。比如，驾驶员的超载违法行为，同样载量的车，拉了同样重的货物，你给甲做出了这样的处理，却给乙做出了那样的处理，就会引起群众产生不公平的愤怒。再比如抓赌，同样的情节和性质，你对他罚了200元，却对我罚了500元。这样一来，老百姓就会认为你执法不公、执法不严，或者是你偏袒、徇私舞弊，很自然就造成了警民关系的紧张和不和谐。
（六）外部因素对公安队伍形象存在认识偏差，影响群众对公安机关的评价。第一种是对警察敬而远之。受传统观念的影响，认为警察就是抓坏人的，凡是与警察打交道的都不是好人，对警察存在排斥心理。第二种是将警察偶像化。认为警察是万能的，既是侦察破案、打击犯罪的能手，又是排忧解难、保护社会安宁的卫士，一旦愿望无法及时实现，消极的看法就会产生，甚至可能转化为负面效应。上世纪90年代中期，全国公安机关掀起学习漳州110的高潮，一时间“四有四必”口号成为对群众最时髦的承诺。当承诺无法兑现时，群众就产生消极看法。第三种是对警察不信任。将对个别警察的作风、行为的不满延伸到对公安机关职能作用的怀疑，从极少数民警身上存在的违纪违法问题，产生对整个公安队伍的不信任。这三种认识因素交织在一起，造成了警民之间的隔阂和误解。实际上，在现实工作中，每一位基层民警在执法过程中几乎都会遇到这种情况：出警过程中，群众看热闹的多，帮助的少；对街头暴力，观望的多，挺身而出、见义勇为的少。警察预防打击犯罪工作中，回避的多，援助的少。不少民警在调查取证、询问等工作中，往往因对象的误解、担心、对抗而事倍功半，经常处于孤立无援、孤军作战的境地，真正成为“弱势群体”。
三、做好新时期公安群众工作，构建和谐警民关系的措施
（一）坚持正确的群众立场。人民群众是公安工作的重要依托和力量源泉，一切为了群众，一切依靠群众，从群众中来，到群众中去的群众路线，是我党克敌制胜的法宝，密切联系群众是党的三大作风之一。早在民主革命时期，毛泽东充分评价人民群众在历史上的作用时说“革命战争是群众的战争，只有动员群众，才能进行战争，只有依靠群众，才能进行战争。”“人民，只有人民，才是创造世界历史的动力。”“战争的伟大力量之最深厚的根源，存在于民众之中”。中国共产党之所以能从一个50多人的小组织，发展到今天拥有7000多万党员的大政党，靠的就是人民群众的拥护和支持。从第一次国内革命战争时期领导农民运动开始，经过开展反霸、减租减息、土地改革等一系列群众运动，将根据地广大农民的革命积极性充分动员起来，保证了革命战争的胜利。著名的淮海战役，解放军在数量上并不占优势，在武器装备上更处于明显的劣势，如果没有累计达543万民工肩挑背负、小车推送的后勤支援，它的胜利是不可想象的。陈毅同志曾深情地说，“淮海战役的胜利，是人民群众用手推车推出来的。”我们每一位民警要充分认识到人民群众的重要性，要坚持正确的群众立场，坚持做到“两要、两不要”：
1. 要深入群众之中，不要游离在群众之外。一些民警之所以感到群众工作难做，是因为没有真正深入群众，做群众工作只是浮在表面，即使下去了，也是在治保主任、内保干事和治安积极分子中兜圈子，没有真正接触普通群众，做群众工作时自然就有对面看人心不透的感觉。我们要认识要人民群众中蕴藏着无穷的力量和智慧，要充分尊重人民的首创精神，永远做人民群众的小学生。只有这样，才能充分汲取人民群众的聪明才智，推动公安事业不断向前发展。
2. 要站在群众的前面，不要成为群众的对立面。全心全意为人民服务是公安机关的宗旨，打击犯罪、维护稳定是我们的职责。各级公安机关要始终站在群众前面，急人民群众所急、想人民群众所想；各级领导要以身作则，当好表率和向导；想问题、作决策、办事情，要把人民群众的意愿、要求和利益作为出发点和归宿；遇到与群众意见不一致的情况时，要多从自身找原因，看措施是不是对头、方法是不是得当，真心实意地接受群众监督，而不要站在群众的对立面，轻慢、指责甚至压制群众。
（二）珍爱对群众的感情。毛泽东在《论持久战》中指出：“军队必须和民众打成一片，使军队在民众的眼中看成是自己的军队，这个军队便会无敌于天下。”谈的既是军队与群众的关系问题，也是与群众的感情问题。感情是指对人或事物关切、喜爱的心情。有情才有爱，情生爱，爱更深。列宁曾经说过：没有人的情感，就从来没有、也不可能有人对真理的追求。俗话说，感人心者，莫过于情。在生活中，有亲情之爱，血浓于水；有夫妻之爱，难以割舍；有朋友之爱，肝胆相照；而公安民警与人民群众之间的爱，则应是血肉之爱、鱼水之爱。只有爱，才能赢得爱，人民公安为人民，贵在爱人民。感情是做好群众工作的基础，是密切警民关系的前提。时下，为什么一些民警总感到群众工作难做，其根源就是他们的宗旨意识淡薄，对群众缺乏感情，存在情感障碍。我们几代党的领导人，从毛泽东的“人民万岁”，到邓小平的“我是中国人民的儿子”，从江泽民的“代表中国最广大人民的根本利益”，到胡锦涛的“群众利益无小事”，始终与人民群众保持着深厚的厚意。所以，广大公安民警一要珍“情”，牢记人民群众是我们的衣食父母，人民群众对我们有着深厚的养育之恩，不要忘记自己是人民的公仆这个特殊身份。二要重“情”，对待人民群众要真心真意、全心全意，而不是半心半意、三心二意，更不是假心假意。三要动“情”，把群众呼声作为第一信号，群众需求作为第一选择，群众满意作为第一标准，听民声、察民情、解民意，千方百计为群众排忧解难，满腔热情为群众提供服务。路遥知马力，日久见人心。只要我们时时去做，事事去做，处处去做，日复一日，年复一年，长期坚持，警民关系的纽带才会更加坚韧，人民群众也才会把我们当亲人，也才会使很多矛盾和问题及时解决在基层、化解于萌芽。
（三）端正对群众的态度。思维决定行动，态度决定一切。对群众持什么态度，直接影响公安机关的整体形象。派出所户籍室是与群众打交道最频繁的窗口，面对每天的人来人往，很多户籍民警会感慨办不完的户口、忙不完的业务。但对群众来说，很多人可能一生因办身份证才到派出所来一次，群众看到的不是你天天有多忙，而是他来办理业务的那一段时间你的态度，或许就这短短的几分钟、十几分钟的时间，你的态度就成为他们对警察形象、公安形象评价的重要依据。再如信访工作，有人说，信访问题其实是对群众的态度问题，这句话不无道理。大家在接待信访投诉时可能都有体会，那就是来访人、投诉者多数是带着情绪来的，有时言辞过激，有时大发脾气，在遇到这种情况时，民警的态度至关重要。处理得好，往往会感染对方，平息矛盾，如果处理不好，很容易火上浇油，扩大事态。此外，在做群众工作中，要做到“两个学会”：
1. 学会微笑。微笑是走进群众的最好捷径，是打开群众之门的最佳钥匙，也是我们每一位基层民警必须练就的一项基本功。日常工作中，我们接触的群众来自社会各个阶层，他们有着不同的社会阅历、价值观念、生活习俗和个人习惯，我们要用相同的微笑来面对这些不同人群，把微笑贯穿在各项管理与服务工作中，坚持做到“三个必须，三个决不”：无论工作如何繁忙，微笑必须持之以恒，决不时好时坏；无论办事的群众来自何方，微笑必须一视同仁，决不厚此薄彼；无论自己心情如何，微笑必须发自内心，决不虚情假意。每天都要问一问自己：今天，我微笑了吗？
2. 学会宽容。宽容是一种美德、一种胸襟、一种气度、一种雅量，更是一种聪明的大智慧。“授人玫瑰，手留余香；与人为善，人自善良”。对人对事采取什么样的行为方式，结果大不一样。越是对人宽厚，别人就越尊重你、爱戴你、拥护你，你就越容易获得别人的理解与支持。每一位民警遇事勿浮躁，勿动火，勿憋气，恬淡自如、宽宏大度地面对社会与民众，宽容群众的小小失误，宽容群众不恰当的言语。如果心胸比针眼小，就会把自己封闭起来，不仅思想难以进步，而且还有严重脱离群众、成为孤家寡人的危险。
（四）讲究群众工作的语言艺术。群众工作是做人的工作，是打动人心、调动人潜力的工作，实质是心理沟通，而语言是交流最重要的手段。有位国外名人曾说：眼睛可以容纳一个美丽的世界，而嘴巴则能描绘一个精彩的世界。在全国公安厅局长会上，孟建柱部长提出了“三懂四会”，即懂群众心理、懂群众语言、懂沟通技巧，会化解矛盾、会调处纠纷、会主要服务、会宣传发动。这一切都与说话有关。我们一些民警与群众交流讲不到要害，谈不到心里，拉不近与群众的心理距离，经常存在说不上话、话不达理、理不通情、情不接法的现象。如派出所接处警工作内容繁多，最常见的有打架斗殴、损坏财物等矛盾纠纷。民警到达现场后，必须在最短时间内控制现场，化解矛盾，民警的语言表达能力和说话方式技巧成为快速出警的重要因素。“你懂什么，我们没有规矩呀”、“听你的还是听我的”，这些言辞敏感，容易使当事人产生对立情绪，导致处警被动，甚至给当事人心理造成伤害，导致矛盾激化，甚至造成上访事件。事实上，老百姓大量的信访问题都是源于我们民警说的一句话：“你爱上哪儿告就到哪儿去告，爱找谁就找谁”。在处置群体性事件的过程中民警常常感到，尽管已经磨破嘴皮、拼尽全力，但实际上往往事与愿违、效果甚微，不但不能获得当事群众的认可，甚至还会引起群众的反感和不满。究其原因，往往是处置过程中语言不够规范和严谨等造成的。“会说话”是一门语言艺术。我们每一位民警在现场处警中，要多用规范性语言多，少用随意式语言；在矛盾纠纷调解中，多用解释性语言，少用反问式语言；在工伤事故、非正常死亡等事件的谈判协调中，多用认同性、安慰性语言，少用刺激性、伤害性语言；在社区工作中，多用家常式语言，少用管理式语言；在案件排查走访中，多用迂回式语言，少用直切式语言；在窗口服务中，多用理解性语言，少用情绪性语言。另外，还要学会“到什么山上唱什么歌”，努力学习群众的语言，注重说话的对象，让群众不但听得懂，而且听得习惯、听得舒服。只有这样，才能拉近与群众的距离，产生事半功倍的效果。
（五）注重工作方法和策略。在群众工作中，必须要情、理、法三者结合，动之以情，晓之以理，明之以法，这样，人民群众就很容易接受，达到依法办事的目的。再如，入户调查是社区民警的一项重要勤务工作，入户调查效果的好坏，直接关系到公安机关的基层基础工作是否扎实，同时也是一个社区民警综合素质的体现。开展入户调查工作，是社会学、心理学、各种自然知识和法律知识的综合运用，是动手、动嘴、动脑的三结合。入户调查是手段，人口了解是重点，掌握情况、发现问题、获取有用信息是目的。由于群众的文化水准不同、素质参差不齐、脾气性格各异，因此掌握好入户调查方法尤为重要。有的社区民警经常抱怨入户调查工作难以开展，群众对入户调查不理解，甚至连门都不让民警进；有的民警即使进入了百姓的门，但不能获取有价值的信息，这都是工作方法不当造成的。如何在实践中总结提炼出更加丰富、具体、生动和有效的方法，是做好公安群众工作必须认真研究和解决的课题。
和谐警民关系建设，是公安工作永恒不变的主题，是做好公安工作的根本保证。随着公安工作的不断深入，警民关系的内涵和外延也将不断在深度和广度上纵深与拓展，有着十分广阔的发展空间，警民关系建设大有可为、大有作为。我们要不断研究、总结、探索、创新，共同推进警民关系进入一个全新的境界。
（作者系晋城市市长助理、市公安局党委书记、局长）
